Terugblik INTERVISIE 2023
De klantreis anno nu draait om inspiratie en een persoonlijke benadering vanuit een optichannel strategie
Op donderdag 8 juni 2023 ontmoetten professionals uit Food, Retail, DHZ en Foodservice elkaar bij Theater De Spiegel in Zwolle. De INTERVISIE stond dit jaar in het teken van de klantreis anno 2023. Na een hartelijk ontvangst van Focusplaza, zoomden de deelnemers in op nieuwe mogelijkheden, consumententrends en praktijkvoorbeelden van verschillende formules en merken.
INTERVISIE is hét netwerk-, inspiratie en ontmoetingsmoment voor retailers, ondernemers, fabrikanten en leveranciers. Het is de smeltkroes voor de food-, FMCG en DIY retail waarin ‘verbinden’ en ‘van en met elkaar leren’ samenkomen. Het energieke en enthousiaste team van Focusplaza zorgde voor een dag vol inhoud en ontspanning.
Ready for take-off
Dagvoorzitter Fons Blomhert begon de gezamenlijke reis en gaf een kick-off in de theaterzaal. Samen met John Uffing, algemeen directeur van Focusplaza, ging hij in gesprek met Kees Kiestra, directeur ZB van Sligro Food Group en Fred van Beek, CEO van Eijerkamp Retail Group.
De heren namen ons mee in hun visie op de customer journey en de meest actuele consumentenontwikkelingen van dit moment. Fred en Kees hebben jarenlange ervaring in de FMCG sector en kennen elkaar onder andere van hun gecombineerde ervaring bij Vrumona en Unilever. Fred heeft een carrièreswitch gemaakt van Food naar Home & Living en Kees heeft zich vooral gericht op groei en innovatie, o.a. door de lancering van een online bestelplatform bij Sligro. Vanuit verschillende perspectieven kijken ze momenteel naar de consument en de bijbehorende klantreis.
Een passende oplossing voor elke klant
‘De meubelbranche kent een heel andere manier van marktbenadering dan food’, begint Fred zijn verhaal. ‘Mensen kopen veel minder vaak en langzamer. Wij moeten mensen veel meer inspireren vooraf en zorgen dat ze zich echt thuis voelen, zodat we ze kunnen adviseren en meenemen door de winkel.’ Kees herkent zich in dit verhaal, toen hij de overstap maakte van foodretail naar foodservice zag hij ook dat het veel meer draait om relatieopbouw en persoonlijk contact. ‘De rol van de medewerkers is enorm belangrijk, wij werken met veel specialisten op elke afdeling. We hebben drie verschillende klantgroepen, elk met hun eigen behoeften, daar spelen we op in. Het is van groot belang om een passende oplossing te bieden voor elke klant.’ Kees zoekt voor de perfecte klantreis altijd de juiste balans tussen de 4 K’s: kijken, kiezen, kopen en krijgen.
De online-rol van de klantreis
De eerste, onderzoekende fase van de klantreis begint vaak online. Bij Eijerkamp is de website er met name ter inspiratie met als primair doel om mensen naar de winkel te krijgen. ‘Ons merk heeft een enorme aantrekkingskracht, we zijn heel actief op TV en geven mensen persoonlijk interieur advies, dat werkt’, licht Fred toe. Bij Sligro komt 60% van de omzet uit het online platform. ‘Veel mensen kopen online, we hebben zo’n 13 miljoen bezoekers per jaar en halen dus veel data en verkoopinformatie uit onze website’, vertelt Kees. Sligro verstuurt elke maand zo’n 1,5 miljoen mailings naar klanten, veelal gepersonaliseerd op basis van klant data en aankopen. ‘Uiteraard blijven we ook mensen inspireren en verleiden in onze vestigingen, via online nieuwsbrieven per vestiging prikkelen we klanten om zoveel mogelijk traffic te genereren naar de betreffende locatie.’ De onlinestrategie werkt nauw samen met onze fysieke winkels en het ZiN inspiratielab in Veghel. We inspireren de klanten op onze fysieke locaties en zien dat veel van de herhaalaankopen via het onlineplatform plaatsvinden.
Service van cruciaal belang
Na de aankoop is het van groot belang om klanten tevreden te houden. Beide bedrijven leveren hun producten met eigen vervoer, de chauffeurs zijn de ogen en oren bij de klant. Zo leveren ze niet alleen de producten maar koppelen ze ook terug wat er bij de klant speelt. Zij kunnen echt kwaliteit leveren en maken het verschil in klantcontact en service. Ook alle ontwikkelingen op het vlak van duurzaamheid, personeelsschaarste en digitalisering houden beide heren enorm bezig. De focus op duurzaamheid wordt steeds belangrijker en de veranderingen gaan snel. De concurrentie komt nooit vanuit één hoek, we moeten wendbaar en relevant blijven naar de toekomst en blijven investeren in onze medewerkers, klanten en assortimenten.
De verdieping zoeken
De deelnemers werden opgesplitst en er volgden inspirerende subsessies van diverse sprekers, waaronder:
- Wouter Staal, eigenaar en oprichter van YB (Yoghurt Barn) die een eerlijk verhaal deelde over zijn reis, met vallen en opstaan, en een helder doel: de wereld verbeteren.
- Serdar Tolenaar, mede-eigenaar van Mama’s Maaltijden en voormalig PLUS ondernemer, over zijn zoektocht naar lekkere, verse maaltijden en uiteindelijk besloot om zelf te gaan koken.
- Ed Sander, China tech-expert van China Talk, deelde zijn inzichten over de digitale innovaties in e-commerce, live commerce, new én instant retail in China.
- Laura Verstegen van PostNL nam ons mee in de wereld van fulfilmentstrategieën en de toekomst van de bezorgmarkt waarbij ze inzetten op gepersonaliseerde customer journeys.
- Jan de Keijzer nam ons mee in de Tiktok sensatie en vertelde hoe hij als 22-jarige zijn bedrijf startte om met de tofste A-merken aan hun social media strategie te werken. Hij vertelde hoe je als bedrijf maximaal gebruik kunt maken van short content en dit digitale marketingkanaal.
- Andreas Vente, Head of Buying van flitsbezorger Getir, deelde de toekomstvisie en actuele ontwikkelingen van het bedrijf.
Inspiratie & Netwerken
Tijdens de gezamenlijke lunch waar iedereen de mogelijkheid had om te netwerken en elkaar beter te leren kennen, presenteerden een aantal producenten en start-ups hun nieuwe producten op het inspiratieplein. Zo kon men producten proeven van Bakker Goedhart, BioToday, Happy Coco!, Vegan Masters en Yaka.
Learning by seeing and doing
In de middag stond de RetailSafari door de binnenstad van Zwolle op het programma. Er was een uitgebreide route uitgestippeld langs verschillende bijzondere concepten. Zo namen de deelnemers onder andere een kijkje bij De Librije en dronken ze bij JaffaJaffa een heerlijk glaasje Cava op het zonnige terras. De historie van de stad, de mooie oude panden en alle ambachten vanuit vroeger zie je overal terug in de concepten. Lokaal ondernemerschap is goed vertegenwoordigd en verschillende ondernemers produceren op locatie.
Zomaargasten met 100% onbekende Nederlanders
Bij Focusplaza staat alles in het teken van menselijke verbinding. Mensen doen zaken met mensen en dat is de kracht van een vertrouwd netwerk. Na een dag vol inspirerende sprekers van bekende merken en start-ups was het nu tijd om niet ‘zomaar’ gasten aan het woord te laten. Interviewers Oscar Kocken en Patrick Nederkoorn probeerden met beeld- en muziekfragmenten de spannendste verhalen boven tafel te krijgen van 100% onbekende Nederlanders. Zelfs de presentatoren zelf wisten vooraf niet wie plaats zou nemen voor het interview, maar één ding was zeker: na afloop waren twee van onze INTERVISIE-gasten niet zomaar iemand. Manoes van de Westelaken-Sleutjes en Marcel Maas werden geselecteerd en deelden hun eigen levensverhaal. Achter iedere zakelijke relatie schuilt namelijk ook een prachtige persoonlijkheid.
Het net ophalen
We sloten de dag af met een heerlijke BBQ en er werd nog lang nagepraat met een gezellige borrel in de heerlijke avondzon. Het was een mooie, interactieve en inspirerende dag vol nieuwe inzichten over de klantreis anno nu. Een reis vol verbinding, online en offline, maar bovenal een reis waarbij het menselijke contact nog steeds van groot belang is. Een ware kracht van verbinding.
Nog even nagenieten en meer foto's bekijken? Die vind je hier --> Foto's INTERVISIE 2023